quinta-feira, janeiro 7

Atendimento personalizado ao cliente

Depois de seis longos meses a trabalhar numa livraria como moço de recados, eis que finalmente chega a hora de atender o primeiro cliente. A excitação e o nervosismo eram enormes, finalmente iria transformar-se num livreiro a sério. Mas antes o velho livreiro, famoso por ter uma carteira de clientes invejável e responsável pela formação, decide fazer uma pequena palestra sobre as regras básicas de atendimento ao cliente.

- Presta bem atenção, que eu não duro para sempre. Em primeiro lugar estão os nossos clientes e logo a seguir empresa:

Regra n.º 1 – Cuidado com o teu tom de voz, que deve ser agradável e o mais natural possível.

Regra n.º 2 – Isto de atender tem que se lhe diga e pode não ser fácil. Nunca deves perder a calma. Ter paciência é fundamental nesta profissão. Se alguma coisa estranha acontecer, o melhor é pedires ajuda.

Regra n.º 3 – Cada pessoa é única e merece uma atenção especial.

Regra n.º 4 – Deves ser formal e nunca usar a intimidade. Deves utilizar termos como: Senhor, Senhora, por favor, queira desculpar, etc.

Regra n.º 5 – A postura e apresentação são muito importantes, os braços não devem estar atrás das costas. Atende as pessoas com um sorriso e sempre olhos nos olhos.

Regra n.º 6 – Facilita a vida ao cliente, não compliques e não inventes.

- Olha! Vem aí um cliente. Presta atenção, vou mostra-te como se faz.

Adoptando uma postura hirta diz:

- Bom dia. O Senhor deseja?

- Estou à procura do livro O Homem Sem Qualidades, de Robert Musil.

O velho livreiro, olhando o cliente nos olhos e com uma voz suave, triste, tanto quanto é possível fazer-se, responde:

- Infelizmente, senhor, esse livro encontra-se esgotado há uns anos e é muito difícil conseguir um exemplar.

Desesperado, o cliente exclama:

- Isso já eu sei! Mas onde o vou encontrar se não for você a arranjar-mo?

- Obrigado pelo elogio e por depositar confiança em mim. Dê-me então 48 horas e verei o que posso fazer.

- Posso ter esperança de que mo vai conseguir arranjar?

- Farei tudo para não o decepcionar.

- Muito obrigado e até daqui a dois dias.

- Até breve, senhor.

De sorriso malicioso, mal o cliente sai, logo o velho livreiro sobe umas escadas, e tira o respectivo livro da estante.

Espantado, o livreiro novato pergunta:

- Se já tinha o livro aqui, porque é que faz o cliente voltar daqui a dois dias?

Sem se atrapalhar.

- Porque este... este ainda não era meu cliente, e eu tenho uma reputação a manter.


Jaime Bulhosa

11 comentários:

João Ventura disse...

Isto é que era saber do ofício! :)

josé luís disse...

;-D

(claro que o cliente poderia ser um reputado e conhecido cliente "difícil" e voltar não daí a 2 dias, mas apenas passadas 2 semanas... por ainda não ser o seu livreiro e ele também ter uma reputação a manter...)

tiomanuel disse...

Hoje fui a uma das livrarias que ostenta o seu nome do qual sou cliente frequente.
Depois de comprar a Volta ao dia em 80 Mundos e irritado com o facto de mais uma vez o editor não ter feito um separador para o livro (porque nos maltratam tanto?) pedi um na caixa.
Para usar a sua terminologia a senhora livreira(?) disse-me com mal disfarçada impaciência que estavam esgotados com ar de quem estava convencida que eu estava a fazer uma exigência absurda.
Vou reconsiderar esta de ser cliente frequente.
Pena que a Marquês de Tomar fique um pouco fora de mão mas prometo fazer um esforço...

Pó dos Livros disse...

tiomanuel,

Já só ostenta o meu nome. Mas venha à Pó dos livros onde não faltam separadores. ;)

Jaime

Perfumes Bighouse disse...

Oiiii!
Mui lindinho. Adoro livrarias. As que conheço devem ter vários mestres com reputação a zelar, pois são todos atenciosos e o clima é muito agradável.
principalmente nas mais hospitaleiras que mantém um café,com petiscos deliciosos, terminais de computadores, cadeiras e mesinhas, jogos para as crianças...
Se não tomarem tento acabam virando bibliotecas ou sala de estar.
Idem nos sebos. Também adoro sebos... Beijocas de Elisabeth

C.M. disse...

Fantástico! Adorei!

Bill disse...

O que não daria eu para estar na situação do cliente do post, mas relativamente a um outro livro, "A Rainha Margot", do Dumas. Há anos que o procuro em português e nunca o encontrei... se alguém me quiser ajudar com a mesma simpatia da lida no post... :)

Pó dos Livros disse...

Bill,

A Rainha Margot está completamente esgotado (estou a falar a sério). Existia na Lello uma edição em 2 volumes. Podemos tentar arranjar um muito velhinho ou em segunda mão.

Jaime

Anônimo disse...

por acaso foi na pó dos livros que encomendei o meu exemplar do Homem sem Qualidades. Pergunto-me se não havia mesmo... hehe

Bom, o que é certo é que voltei :)

Ágata

sete-sóis disse...

Pois eu gostaria imenso do Clareiras, de António Ramos Rosa... mas não sei em que livrarias com pó o possa encontrar.

Avelaneira Florida disse...

Deliciosa esta pequena história!!!!

a arte e o profissionalismo de mãos dadas!!!! Um saber estar que, nos dias que correm, tão dificilmente encontramos!!!!
Apetece oferecer a certos "funcionários" de balcão...um livro de etiqueta e boas maneiras!!!!
Obrigada por esta partilha!!!